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天貓618億元直播間背后 AI技術全面升級淘寶直播

 “經常被問尺碼能不能穿,有沒有優惠券這些問題,以前不是不愿意回,是回復不過來,現在都能靠AI助手——直播小蜜來秒回。”說起AI助手,正在參加天貓618活動的淘寶主播悅悅很興奮,“人工智能讓我真正玩轉了淘寶直播。”

直播小蜜助力主播 每天配備480個專業客服

即將到來的6月16日-18日,是天貓618的沖刺階段,近10萬個直播間、超過600名人氣主播也將迎來最火爆的一刻。在這場史上最優惠的天貓618活動中,成千上萬的消費者一邊觀看淘寶直播、一邊往購物車里裝滿最心儀的寶貝,而直播間的主播們,往往因為忙著介紹新品和細節,對于消費者提出的尺碼咨詢、優惠活動等問題無法顧及。為了讓手機那一頭的“親”們第一時間找優惠、搶尖貨,也為了破解淘寶主播無法及時回復的體驗尷尬,阿里巴巴小蜜家族的最新成員– “直播小蜜”第一次在天貓618全面應用。

天貓618億元直播間背后 AI技術全面升級淘寶直播
圖:直播小蜜秒回用戶提問

阿里巴巴智能服務事業部直播小蜜負責人溫波介紹,相比其他智能客服機器人,直播小蜜采用自主研發的自然語言理解算法,實時精確解析直播間內,多線觀眾對于商品和主播的復雜表達和問法,提升觀眾寬泛表達問題的命中率,大比例提高了直播間客戶問題的解決率,還可以在直播場中實現多對一溝通的高效快速響應。

目前,直播小蜜已覆蓋淘寶站內七成主播,回答超千萬人次消費者問題,相當于每天給主播們配備了480個專業客服人員。有了直播小蜜AI黑科技的加持,消費者與購買直接相關的問題得到秒級響應、體驗更好,提問人群的下單轉化率也提升了15%。

 薇婭Viya、李佳琦都用  直播神器既智能又帶貨

 離默是一家網紅主播公司負責人,他所在公司幾乎每天都有一場直播,在每場4-6個小時的直播中,關于模特信息、商品參數材質、優惠券問題,主播至少重復回答50次以上。

自從用上直播小蜜,這些問題都會由直播小蜜自動回復,主播也不會被屢次打斷,可以更專注產品介紹和用戶情感互動,觀看直播的用戶也能夠感受到自己的問題被第一時間關注響應。這樣又智能又帶貨的直播神器,難怪薇婭Viya、李佳琦等網紅主播都在用。

數據顯示,在今年的天貓618期間,品牌商家的開播數量比去年同期增長超120%,包括服飾、美妝、母嬰、消費電子、美食等在內越來越多的行業正在被直播改造。puma、迪卡儂、crocs、casio等國際品牌更是首次在大促上開播。預計618期間,淘寶直播整體將帶動超130億成交。

溫波介紹,未來直播小蜜會成為每一個主播的智能助理,粉絲運營的重要工具,不僅可以在直播時實時回答用戶問題,甚至可以對用戶進行反向提問,提升直播互動,從而進一步提升成交轉化。

天貓618億元直播間背后 AI技術全面升級淘寶直播
圖:直播小蜜智能助手未來將成為商家直播“標配”

小蜜家族不斷壯大 人工智能不斷提升商業效能

直播小蜜所在的阿里小蜜家族是阿里巴巴集團客戶體驗事業群,開發的新一代智能客服機器人。從2017年推出至今,產品不斷迭代升級,家族不斷壯大,有專門服務商家的店小蜜,有服務中小企業的釘釘小蜜。2018年天貓雙11,阿里小蜜開啟了第一次大規模人機協同,日活躍用戶突破5000萬,當日1分鐘內最高服務量達到8.3萬起,承接了淘寶天貓平臺98%的在線服務需求,相當于10萬名人工客服小二的工作量,在線服務領域實現了智能升級。

同樣在2018年,阿里小蜜家族邁出了全球化的第一步,推出了英語、俄語、葡萄牙語、西班牙語等十余語言,服務全球消費者。2018年8月,Lazada平臺的人工智能客服小蜜產品上線,阿里小蜜讓東南亞電商跑步進入人工智能時代。

在過去的這個春節里,農村淘寶用戶90%以上的問題都可由智能客服解決,阿里小蜜讓中國的農村電商也全面“觸電”AI技術。

從2016年阿里平臺客服的阿里小蜜問世,到直播小蜜的亮相,阿里巴巴不斷通過技術提升商業效率。“阿里巴巴投了大量的技術和人力來推動全鏈路的服務體驗提升,沉淀了如‘店小蜜’、電商服務培訓體系等賦能商家服務的能力,”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝認為技術能夠激發的服務潛能不容小覷,“服務體驗的空間是很大的,我們要立足于今天的智能服務基礎,將智能的便捷與人的溫度結合起來,重新定義未來的服務體驗。”

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